이세돌 구단과 알파고의 승부 이후 국내 다양한 업계에서 인공지능 도입에 대한 관심이 매우 뜨거웠습니다. 그 중에서도 대표적인 분야를 꼽자면 금융분야와 커머스 업계일 것입니다. 오늘은 그 중에서도 롯데와 더불어 오프라인 강자로 꼽히는 신세계 그룹의 인공지능 도입현황에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
1. SSG닷컴에 이어 올해는 신세계백화점까지 S봇 도입.
신세계 그룹은 롯데와 더불어 오프라인 유통 강자로써 최근 커머스 사업에 적극적으로 뛰어들었습니다. 신세계그룹의 유통을 통합하려는 시도를 하면서 기존에 이마트와 신세계 각각의 온라인 사업부를 하나로 통합하여 SSG닷컴으로 통합한 바 있죠. 이는 롯데그룹이 유통을 이커머스로 새로 발주한 것과 비슷한 맥락으로 볼 수 있는데 신세계 그룹 역시 인공지능 도입에 상당히 적극적으로 나서는 대표 기업 중에 하나입니다.
SSG닷컴이 챗봇을 가장 먼저 2019년 5월에 모바일 앱에 도입한 이후 PC로 확장하면서 서비스를 제공하고 있습니다. SSG닷컴이 만든 챗봇은 구글의 텐서플로우를 활용하여 자체적으로 인공지능 딥러닝 기술을 만들었다고 밝힌바 있습니다. 그와 더불어 MS 인공지능 플랫폼에서 제공하는 애저 펑션, 애저 배치 서비스 등을 활용하여 챗봇을 구현하였습니다. SSG닷컴의 고객센터로 들어오던 문의 중에 25%를 챗봇이 처리하고 그 덕에 콜센터 상담직원들은 업무의 강도가 줄었으며, 고객에게 더 질높은 상담서비스를 제공할 수 있게 되었다고 합니다.
신세계백화점이 2019년 5월 31일 S봇라는 이름의 챗봇 서비스를 도입하였고, 2018년 신세계아이엔씨가 작년부터 구글과 AI 공동연구를 진행해왔으며, 이번에 도입한 S봇이 바로 그 결과물입니다. 신세계백화점의 S봇 5월말에 도입되어 운영한지 한 달만에 이미 전체 문의건수 23만 건을 처리하였습니다.
2. 신세계 TV쇼핑, 신티쇼 도입
2019년 7월 신세계TV쇼핑에서 ‘신티쇼’라고 하는 보이스 쇼핑 서비스를 런칭했습니다. 음성쇼핑 서비스인 신티쇼는 신세계TV쇼핑과 신세계아이엔씨가 함께 개발한 프로그램으로써, TV방송을 보면서 상품에 대한 질문을 하거나 상품을 주문할 수 있는 서비스입니다. 예를 들어 상품 소재를 묻는다면 신티쇼 챗봇은 음성을 듣고 상품의 상세정보를 보여줍니다. 해당 서비스는 앞서 언급한 신세계아이엔씨가 구글과 MOU를 맺고 구글의 다이얼로그플로우를 사용해 개발했습니다. 위메프 역시 구글의 다이얼로그플로우를 사용해 챗봇을 만들었는데, 신티쇼 서비스의 경우 음성인식으로 쇼핑을 가능하게 하는 보이스커머스 방식이라는 게 특징입니다. 신티쇼는 기존에 상품 주문단계에서 상품을 탐색하고 회원정보를 입력해 본인인증하는 과정을 생략하고 신티쇼가 바로 상품페이지를 연결해줌으로써 상품페이지에서 주문정보를 입력하고 결제하는 방식으로 3가지로 주문단계를 단축시켰다. 이에 따라 고객은 더 편하게 쇼핑을 즐길 수 있게 되었습니다.
3. 쓱렌즈에 OCR.
SSG닷컴이 기존 이미지 상품 검색에 OCR 기능을 강화했습니다. 이미지 상품 검색기능은 네이버의 쇼핑렌즈와 같은 기능입니다. 촬영한 상품과 유사한 상품을 검색해주는 이미지 검색이지요. 여기에 OCR 기능을 강화한 것입니다.
OCR이란 Optical Character Recognition의 약자로 ‘광학 문자 인식’이라고 합니다. 즉 이미지에서 글자를 인식하는 기술이죠. SSG닷컴은 이번에 쓱렌즈에 OCR기능을 추가하여 사용자가 찍은 사진의 글자까지도 검색할 수 있도록 업그레이드하였습니다.
예를 들어 adidas라고 하는 로고가 박힌 운동화의 이미지가 있다고 한다면 이미지 자체 뿐만 아니라 adidas라고 하는 브랜드까지도 쉽게 검색이 가능하며 쉽게 복잡하게 보이는 영문과 숫자로 이루어진 일련의 상품모델번호 또한 쉽게 검색이 가능해지는 것입니다.
