우리나라 유통업계의 큰 공룡이라고 하면 대표적으로 롯데와 신세계그룹을 들 수 있습니다. 최근에는 쿠팡이 매우 무서운 기세로 치고 올라와서 사람들이 많이 사용하고 있는데요. 지난 번에는 신세계그룹에서 현재 도입한 인공지능 서비스에 알아보았고, 오늘은 롯데유통이 도입한 인공지능 서비스에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
1. 챗봇, ‘샬롯’에 인공지능을 녹이다.
롯데는 기존에 롯데닷컴의 사만다, 롯데백화점의 로사, 롯데홈쇼핑의 샬롯이라고 하는 챗봇을 운영해왔습니다. 롯데유통 계열사들의 챗봇 서비스를 통합하여 샬롯으로 통일하여 서비스하기로 하였죠.
그렇다면 챗봇이란 무엇일까? 쉽게 말하면 채팅하는 로봇이라고 할 수 있습니다. 사용자와 대화할 수 있도록 만들어진 시스템입니다. 초기에는 시나리오에 따른 챗봇 위주로 서비스되었지만, 2017년부터 챗봇을 도입하여 고도화를 진행시켜온 롯데는 IBM의 인공지능 왓슨을 활용하여 질문과 답변에 대한 학습을 시키고 있습니다. 초기에는 왓슨이 학습한 데이터가 많지 않아서 챗봇 서비스가 어색하다는 평을 많이 들었지만, 최근 쇼핑 어드바이저 ‘샬롯’은 긍정적인 평가를 얻고 있다는 점 알고 계시나요?
샬롯은 고객의 작성한 텍스트 뿐만 아니라 음성인식을 통해서도 상품추천을 해줍니다. 또한 상품추천 카테고리를 확장하여 아울렛까지 약 60여개 점포의 매장을 안내할 수 있게 되었죠. 대화뿐만 아니라, 대화에 고객의 클레임에도 빠르게 응대할 수 있도록 진화하고 있습니다. 현재 샬롯의 고도화를 위해서 5가지 인공지능 기술을 복합적으로 사용하고 있고 음성을 텍스트로 변환하는 기술, 자연어 텍스트를 안정적으로 번역하는 기술, 시각자료 검색기술, 고객의 구매이력 분석해서 상품추천 기술, SNS 분석하여 트렌드를 파악하는 기술 을 통합적으로 녹여 개발하였습니다.
2. 롯데마트, M쿠폰에 아마존 퍼스널라이즈를 더하다.
롯데마트는 자체 모바일앱에 아마존 퍼스널라이즈를 도입했습니다. AWS의 아마존 퍼스널라이즈는 고객맞춤 추천을 쉽게 만들 수 있는 기계 학습 솔루션입니다. 아마존 퍼스널라이즈는 AWS가 2018년에 발표한 아마존닷컴의 오랫동안 사용해온 머신러닝을 기술입니다. 아마존의 경우는 유통에 알맞은 알고리즘을 6개 선정해서 데이터를 학습시키고 있습니다.
이미 롯데마트는 빅데이터를 분석해서 개인화된 상품 추천 서비스를 제공하고 있었는데, 퍼스널라이즈 기술을 도입함으로써 2019년 7,8월 두 달간 약 10만명 이상 고객 대상으로 실험한 결과 기존보다 2배 이상 반응이 높아졌다고 발표한 바 있죠. 이에 따라 데이터 학습이 더 진행되면 더 높은 적중률을 가진 추천 서비스가 될 것으로 보입니다.
