1. 자연스러운 챗봇으로.
챗봇은 유통가에서 대표적으로 도입한 인공지능 서비스입니다. 자연스러운 대화형 챗봇을 서비스하기 위해서는 자연어 인식률이 90% 이상이어야 한다고 하죠. 영어로 서비스하는 챗봇의 영어의 자연어 인식률은 93%가 넘지만, 한국어 인식은 70%정도였습니다. 한국어 인식률은 매우 낮은 단계였기 때문에 초창기 챗봇은 엉뚱한 답변을 하기 일쑤였죠. 이 문제를 해결하기 위해 애초에 시나리오를 정하고 정해놓은 플로우에 맞춰 ‘예/아니오’라고 답변하거나 시나리오에 없는 질문인 경우 답변하지 않도록 만든 것입니다. 최근에는 학습된 데이터가 늘어나면서 처음보다는 답변할 수 있는 질문의 카테고리들이 더 확장되었습니다.
그럼에도 불구하고 원활한 상담을 위해서 한국형 챗봇이 가야할 길은 아직 멀다고 할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 2017년 네이버가 아미카라고 하는 자체 자연어 처리 기술을 발표한 적이 있습니다. IBM왓슨을 사용하는 롯데 샬롯은 최근에 3만건 대화식 문장을 학습시켰고 상품 추천뿐만 아니라 간단하게 ‘미세먼지는?’과 같은 일상적인 간단한 대화도 나눌 수 있게 되었죠. 카카오는 외부로 서비스하는 챗봇빌더 카카오i를 개발하면서 자연어처리엔진을 고도화하면서 학습한 질문이 아닐 경우 질문자의 의도를 분석해 의도를 분류하는 기술을 도입하면서 한국어 처리에 더 적합한 엔진을 개발 중에 있습니다.
신세계 인공지능 서비스 도입현황. 챗봇, OCR, 음성쇼핑!
뿐만 아니라, 더 나아가 안정적인 챗봇을 개발하여 보이스커머스 시장까지 진출하려는 움직임이 활발합니다. 전에 글에서 언급한 신세계TV쇼핑의 음성 쇼핑 진출의 첫 사례가 아닙니다. 이미 네이버가 음성인식 스피커 클로바를 출시하면서 음성인식 쇼핑을 도입한 바 있으며, 2019년 1월에는 K쇼핑이 KT의 기가지니를 이용해 음성으로만 결제할 수 있도록 음성결제서비스를 도입했습니다.
2. 상품 추천 서비스는 정교한 개인화에 집중.
인공지능을 도입하기 전 최초의 상품 추천서비스는 주로 MD들의 판단에 따라 MD가 밀고 싶은 상품을 추천하는 방식이었습니다. 이후 상품 추천은 빅데이터가 쌓이면서 다른 사용자들의 구매 이력을 비교하여 개인에게 상품을 추천하였죠. 최근 상품 추천서비스의 트렌드는 개인의 구매이력을 바탕으로 인공지능을 도입해 그 개인이 좋아할만한, 구매가능성이 높은 상품을 추천하는 것이 트렌드가 되었습니다.
네이버 쇼핑 속 인공지능 2가지, 이미지로 상품 검색이 된다고?!
앞서 언급한 네이버의 AiTEMS, 구글의 업무협약을 맺은 위메프의 추천서비스, AWS의 퍼스널라이즈를 도입한 롯데마트 등이 그것입니다. 개인이 좋아할만한 상품을 추천하는 것이 얼마나 중요한지는 추천 서비스가 키웠다고 해도 과언이 아닐 정도로 넷플릭스의 성공을 통해서도 알 수 있으며 결국 개인이 좋아할 만한 가능성이 높은 상품을 추천하는 것은 커머스업계의 매출 증대와 점유율 증가로 이어지는 것으로써 주목할 만한 부분분입니다.
3. 상품검색 방식의 다양화. 쉽게 직관적으로!
상품 검색은 이미 각 온라인쇼핑몰에 특화되어 이루어지고 있습니다. 여기에 커머스업체들은 온라인쇼핑이 지니고 있는 한계인 기존에 대화채널이 ‘텍스트’로 한정되어 있던 것을 고객이 더 쉽게 직관적으로 검색할 수 있도록 이미지 검색, 음성 검색 을 도입하고 있지요.
우리나라 최대 검색포털이 네이버가 ‘쇼핑렌즈’라는 명칭으로 이미지 쇼핑 검색을 도입하였고, 롯데닷컴은 ‘스타일추천’ 서비스라는 이미지 검색 서비스, 그리고 11번가는 현재 패션잡화 카테고리에 이미지 검색을 도입했습니다. 또한 무신사가 2018년 12월에 이미지 검색 기능을 도입하였죠. 상품검색을 더 쉽고 직관적으로 하기 위해 SSG닷컴의 쓱렌즈에 OCR를 도입하기도 했습니다. 실제로 현재까지 이미지 검색은 정확도가 떨어집니다. 고객이 의도에 맞는 이미지를 찾아주는 성능이 어설프지만 곧 고도화될 것으로 보이죠.
네이버는 클로바를 통해 음성검색으로 쇼핑이 가능합니다. 11번가는 SK의 누구를 통해 음성 검색을 가능하도록 이미 도입했습니다. SKT가 개발한 인공지능 스피커 NUGU에게 생필품을 추천해달라고 하면 11번가의 상품을 보여주는 방식이죠. 신세계면세점이 작년에 중국어버전 음성 검색을 오픈한 후 중국인들에게 좋은 반응을 얻은 데 이어 올해는 한국어 서비스까지 출시해 국내이용자들에게도 쇼핑의 편의를 끌어올리려고 노력 중입니다.
