금융 및 유통업계 인공지능 챗봇에 대한 관심 UP
인공지능이 우리나라에 화두를 던지고 요즘 무척이나 이 분야에 대한 논의가 뜨겁습니다. 아직 실감하지 못하시는 분들이 많으시지만 업계에서는 발빠르게 준비중에 있습니다. 특히 쇼핑과 같은 유통 분야와 금융 분야에서 인공지능에 대한 많은 관심을 보이고 있습니다. 얼마전 일본의 보험사에서는 인공지능 왓슨을 도입하면서 34명의 직원을 해고했다는 기사가 난 적이 있고 많은 사람들이 충격을 받기도 했었지요. 그런데 이 흐름은 바로 페퍼라는 로봇을 만들고 우리보다 앞선 기술력을 갖고 있는 일본만의 이야기가 아닙니다.
우리나라 역시 금융업계와 유통업계에서 인공지능에 대한 도입을 검토중에 있습니다. 두 업계의 특징은 무엇보다도 고객과의 친밀한 맨투맨 상담이 나름 중요한 업종이라고 볼 수 있는데요.
요즘 우리가 살고 있는 세상은 과거처럼 얼굴을 맞대고 대화를 하는 것보다는 스마트폰으로 메세지를 주고 받는 것이 훨씬 익숙한 세대입니다. 오히려 대면해서 뭔가를 물어보고 알아보는 것에 부담감을 느끼기도 하지요. 그래서 일까요? 현재 두 업계에서 가장 적극적으로 검토 중인 것은 챗봇입니다.
챗봇이란 무엇일까요?
채팅로봇, 채팅봇이라고 하기도 하지요. 쉽게 설명해드리면 채팅하는 로봇입니다. 사람이 아닌 컴퓨터 프로그램이 채팅을 하는 것이지요. 우리나라에서는 볼 기회가 좀 드물지만 외국 사이트들 중에는 상담창같은 게 있어서 챗봇이 있는 사이트들이 꽤 있는 편입니다.
최근 업계는 챗봇에다가 자연어(우리가 사용하는 일상적인 언어) 학습을 가미하며 사람들과 자연스러운 대화를 나눌 수 고객 상담원의 역할을 시킬수 있지 않을까 하는 가능성에 기대를 걸고 있습니다. 아직 챗봇이 낯선 당신을 위해 최근 금융권에서 서비스 중이거나 곧 도입하려고 하는 챗봇에 대해 소개합니다.
1. 동부화재 프로미
동부화재가 프로미 챗봇 서비스를 출시했습니다. 프로미는 현재 1,000여 개의 데이터를 분석하고 학습한 인공지능 챗봇입니다. 고객이 상품에 대해 궁금한 사항을 질문하면 분석한 데이터를 바탕으로 답변해주는 상담원으로서 앞으로 활약할 예정입니다. 프로미의 경우 카톡에서 '동부화재 알림톡'을 검색해 추가한 후 사용이 가능합니다.
2. NH농협은행
NH농협은행은 카카오톡 기반으로 은행 최초 상담 서비스를 시작했습니다. 카톡에서 'NH농협은행'을 찾아 등록 후에 사용할 수 있는 서비스입니다. 간략히 사용해본 바로는 챗봇이 먼저 사용자가 입력할 수 있는 키워드들을 제시하고 그 중에 하나를 사용자가 입력하면 그에 대한 답변을 해주는 구조입니다. 간단한 상품 안내부터 시작해서 이용 안내, 자주 묻는 질문 등에 대해 카카오톡으로 정보를 받아볼 수 있게 되었습니다. 앞으로 간단한 정보를 제공하는 것부터 시작해서 상품 추천 등 고객 맞춤형 서비스로 더 업그레이드 될 것으로 예상됩니다.
3. 라이나생명
라이나생명은 보험사로서 카톡 기반의 서비스를 제공하고 있습니다. 라이나 생명은 보험업계 최초로서 고객이 상품에 대한 정보를 카카오톡으로 물으면서 대화할 수 있는 서비스를 도입했지요. 카카오톡에서 라이나생명을 검색해 친구추가를 한 뒤 사용하실 수 있습니다. 인터페이스는 대화형이라기보다는 보험 설계 각각의 단계에 버튼을 넣어서 사용자가 버튼을 클릭하면 다음 단계의 서비스 안내를 받을 수 있습니다. IBM과 기술적 제휴를 맺어 앞으로 더 고도화된 서비스를 보여줄 것으로 보입니다.
4. 8퍼센트
P2P 금융업체 8퍼센트에서 챗봇 '에이다'를 금융업계 최초로 개발했습니다. 에이다는 현재 페이스북 페이지에서 서비스 중인 챗봇입니다. 개인대화를 대략 1만 건 이상 딥러닝을 통해 학습하여 자연스러운 대화가 가능한 것으로 알려져 있죠. 저도 에이다와 몇마디 나누어보았습니다. '안심펀드가 뭐야'라고 물어보니 안심펀드란 무엇이고 8퍼센트에 있는 안심펀드에 대한 관한 내용을 링크시켜주더군요. 앞으로 에이다의 챗봇은 데이터가 축적될 수록 훨씬 더 정확도가 올라갈 것으로 보입니다. 8퍼센트의 에이다는 곧 카카오톡, 라인에서도 만날 수 있다고 하니 알아두시면 좋을 것 같습니다.
5. 우리은행
우리은행에서 챗봇을 준비중에 있습니다. 우리은행은 2017년 서비스를 선보일 것으로 보입니다. 단순하게 만들어진 시나리오 베이스가 아니라 진짜 인공지능을 이용한 금융비서가 목표라고 합니다. 카톡으로 한 번이라도 챗봇을 이용해보신 분들 아시겠지만 현재까지는 버튼을 통해 원하는 단계의 서비스를 이용하는 게 아직까지는 전부거든요. 정말 대화형 챗봇 기대해봐도 되겠지요? 그리고 우리은행은 콜센터까지 서비스 도입 계획을 세우고 있는 것으로 알려져 있습니다.
한국어 처리 능력이 최대 관건!
우리나라에서 챗봇은 현재 이제 막 시작하는 단계라고 볼 수 있습니다. 전에도 말씀드린 것처럼 이 서비스가 성공할 수 있는 가장 기본 중에 기본은 자연어 처리 능력이라고 말씀드렸죠. 영어 챗봇은 매우 자연스럽게 대화를 나눌 수 있는 편입니다. 하지만 한국어는 현재 실험단계에 있지요. 그래서 가장 관건이 우리나라에서 성공하려면 챗봇의 한국어 구사력입니다.
아직까지는 챗봇의 한국어 구사가 실험 단계에 있기 때문에 사용자가 기대하는 만큼의 자연스러운 언어 구사력을 보여주기 힘들 수도 있습니다. 하지만 인공지능을 만난 챗봇은 학습을 할 수 있기 때문에 데이터가 쌓이면 충분히 유연한 대화를 할 수 있을 것으로 보입니다. 차차 개선해 나가야 하는 부분이지요. 지금 우리은행 외에도 IBK 기업은행, 국민은행, 신한은행 등 많은 곳에서 챗봇 내지는 인공지능 서비스에 대한 기술 검토가 이루어지고 있는 만큼 24시간 이용가능한 고객 금융 어드바이저 서비스를 만날 날이 머지 않을 것으로 전망 됩니다.
