요즘 들어 감정노동이라는 표현을 뉴스 등 매체에서 들어볼 수 있습니다. 그리고 감정노동을 하는 사람을 일컬어 감정노동자라고 하는데요. 오늘은 감정노동자란 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
1. 감정노동자란
감정노동자에 대해 알기 위해서 먼저 감정노동의 뜻을 살펴보면,
< 감정노동 뜻 >
실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동을 뜻합니다. 쉽게 예를 들어 백화점이나 대형 마트의 판매직 사원, 여객기 승무원, 또는 콜센터 직원처럼 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 일을 말합니다.
그리고 이렇게 실제적 감정을 속이고 억누른 채 고객을 상대하는 노동자를 '감정노동자'라고 합니다.
2. 감정노동자 차지 비율
우리나라에서 감정노동자가 차지하는 비율은 30%가 넘는다고 합니다. 과거에는 생산에 치우쳤다면 최근에는 서비스업이 늘어나면서 서비스업에 종사하는 인구가 늘어난 것인데요.
과거에는 감정노동자에 대한 보호 조치가 거의 없었지요. 대표적으로 콜센터 직원들이 감정노동자의 대표적인 케이스인데요. 상담하는 과정에서 고객의 폭언이나 성희롱 등과 같은 괴롭힘이 있어도 대응하지 못했습니다.
3. 감정노동자 보호법
우리가 직장 생활을 하면서 퇴사하는 이유 중에 가장 큰 것은 바로 일이 힘들기 때문이 아니라 사람이 힘든 경우가 많기 때문입니다. 사람이 힘들다는 것은 마음이 힘들다는 것이지요. 회사 생활에 있어서 몸이 아픈 것보다는 마음이 힘들어서 관두는 경우가 많습니다.
그런데 감정노동자는 업무 자체가 자신의 감정을 억누르고 고객을 응대하는 일이기 때문에 일반적인 직장인보다도 더 큰 스트레스를 받고 있다고 볼 수 있습니다.
과거 한 프로그램에서 감정노동자가 실제로 당하는 폭언과 성희롱성 발언을 연예인 패널이 듣고 매우 놀라는 장면이 있었습니다. 고객의 폭언이나 욕설을 시청자에게 내보내지는 않았지만 패널의 반응을 보아 말도 엄청난 인신공격이었을 게 분명하지요.
이렇게 감정노동으로 힘들어하는 감정노동자들을 보호하기 위해 2018년 4월 17일에 법을 개정하여,
2018년 10월 18일부터 감정노동자 보호법이 시행되고 있습니다.
사업주가 감정노동자 직원이 고객으로부터 부당한 괴롭힘을 방지하고, 만약 괴롭힘이 발생되었을 때 해야 하는 조치 등을 마련한 것입니다.
< 감정노동자 보호법 의무 >
① 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시, 음성 안내.
② 고객과의 문제 상황 발생 시 고객응대 업무 매뉴얼 마련
③ 근로자가 피해를 입은 경우 업무의 일시적 중단 전환, 휴게 시간 연장 등 적극적 조치.
그래서 최근에 콜센터에 전화를 하면 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 음성 안내가 나오는 것이지요. 아직까지 갈 길은 멀지만 감정노동자 보호법에 시행되어 근로자에 대한 보호조치가 시행되고 있다고 합니다.
TIP. 알아두면 좋은 상식
마무리
오늘은 감정노동자 뜻과 2018년부터 시행된 감정노동자 보호법에 대해 간략히 알아보았는데요. 보호법이 시행돼도 악성 민원이나 성희롱 등 아예 없을 수는 없지만 늦은 감이 없지 않아 있지만 보호조치가 시행되어서 참 다행이라는 생각이 듭니다.
