보통 소비자가 상품이나 서비스에 대해서 문제제기를 하는 상황에서 클레임 혹은 컴플레인이란 표현을 사용하는데요. 정확히 컴플레인의 뜻은 무엇이고 클레임이란 뭘까요? 오늘은 클레임과 컴플레인 뜻과 각각의 차이점에 대해 살펴보겠습니다.
각각은 소비자가 보통 불만이나 불평을 제기하는 상황에서 자주 사용하는 표현입니다. 그런데 둘 다 매우 유사해 보이지요. 그러나 영업을 하게 되거나 CS(Customer Service)와 관련하여 배우게 되면 그 의미가 다릅니다.
1. 컴플레인(complain)의 뜻
컴플레인은 본래 영어로 complain 자체가 '불평하다'라는 의미입니다. 그래서 고객이 자신이 원하는 상품을 구입하거나 서비스를 제공받는 과정 중에 상품의 질이나 서비스 따위에 불만족하여 불평하는 것을 의미합니다.
< 예시 >
요즘은 모바일 rpg에서 자동 ai시스템을 넣는 경우가 많습니다. 과거 PC게임처럼 일일이 몹을 수동으로 때려잡는 시대는 사라진 지 오래고 그렇게 게임 만들면 망합니다.
그래서 자동 사냥을 제공하는데요. 매일 월정액을 끊어서 하루 10시간의 AI서비스를 이용하고 있다고 가정해보겠습니다. 그런데 분명 밤 11시쯤에 남은 5시간을 사용하기 위해 자동을 켜 놓고 잠들었는데 다음 날 일어나 보니 게임사가 새벽에 잠수 패치를 한 것입니다.
한 번이야 그럴 수 있지요. 치명적인 오류가 발생했다고 하면 그럴 수 있는데 게임을 계속 그런 식으로 운영하면 그 서비스의 질에 대해 엄청난 불만이 터져 나올 수밖에 없습니다.
'아니 무슨 운영을 이 따위로 해?'
이러면서 게임 유저들은 '컴플레인'을 거는 것이지요.
2. 클레임이란?
영어로 claim은 무역 거래에서, 수량ㆍ품질ㆍ포장 따위에 계약 위반 사항이 있는 경우에 물건을 판 사람에게 손해 배상을 청구하거나 이의를 제기하는 일을 의미합니다.
쉽게 아일랜드 식탁을 하나 구매했다고 가정해보겠습니다. 배송 기사들이 와서 조립해 주는데요. 다리의 수평이 안 맞는 겁니다.
이런 경우는 물건 자체에 하자가 있는 경우이지요. 다리의 수평이 안 맞으면 그릇을 놓았을 때 수평이 안 맞는 치명적인 일이 발생할 테니까요.
이 경우가 바로 '클레임'을 거는 겁니다.
3. 클레임과 컴플레인 차이
위에서 살펴본 것처럼 컴플레인은 불평을 하는데 좀 주관적인 측면이 있습니다. 같은 서비스나 제품을 이용하는 과정 중에서 누군가는 그냥 참고 넘어가는 상황이 많고, 또 누군가에게는 특별히 그 상황이 거슬리지 않는 경우가 많지요.
반면에 클레임은 제품에 하자가 있거나 제공받기로 한 서비스가 잘못된 경우로 객관적인 측면이 있다고 보시면 됩니다.
TIP. 알아두면 좋은 상식
마무리
오늘은 CS용어 중에 컴플레인과 클레임에 대해 알아보았는데요. 각각의 의미와 차이점에 대해서 이해하시는 데 도움이 되었길 바랍니다.
